V případě provozu informačních systémů, které jsou pro danou firmu velmi důležité, je vhodné uzavřít s dodavatelem i Service Level Agreement. Jedná se o dohodu definující úroveň služeb, kterou poskytovatel musí zákazníkovi zajistit. Obsahuje metriky jako je dostupnost, výkon a doba odezvy, což poskytuje rámec pro hodnocení kvality poskytovaných služeb.

V SLA lze tedy například dojednat, že daná webová stránka bude dostupná 99 % času a její načtení nebude trvat déle, než 3 vteřiny. S tím pochopitelně souvisí i nutnost monitoringu.

SLA je obvykle spojeno s určitým paušálním poplatkem za zajištění požadované úrovně služeb. Zároveň je zde možné definovat také sankce za nedodržení požadované úrovně. SLA nemusí být nutně uzavřeno jako samostatná smlouva, ale velmi často jde o součást servisní smlouvy.